Man hört von der hohen Digitalisierung und Standardisierung in der Risiko- und Antragsprüfung. Welche Tendenzen gibt es aktuell in der Leistungsprüfung?
Sandra John: Es ist grundsätzlich zu sagen, dass zwischen der Risiko- und Leistungsprüfung ein großer Unterschied besteht, was Standardisierung, geschweige denn Digitalisierung anbelangt.
Die Leistungsprüfung ist in ihren Basisschritten standardisiert – wenn auch mit Luft nach oben. Hier unterstützen uns Bearbeitungstools.
Darüber hinaus weist die Leistungsprüfung jedoch einen hohen Grad an Individualität auf; es kommt sehr auf die Beurteilung, Einschätzung, Kompetenz und Erfahrung des einzelnen Sachbearbeiters an.
Die Tendenz geht aber ganz klar in die Richtung, dass in der Leistungsprüfung genutzte technische Tools ausgereifter werden und sich vom Bearbeitungstool zum Prüfungstool entwickeln, ähnlich wie im Antrag die PoS-Lösungen.
Unser modernes Bearbeitungstool sowie unser weit ausgereiftes und innovatives Leistungsportal sind hier nur der erste Schritt in diese Richtung.
Was zeichnet Sie besonders als Versicherer im Leistungsfall aus?
John: Als VVaG können wir das Interesse unserer Gemeinschaft in den Vordergrund stellen und sind nicht von unter Umständen entgegenstehenden Interessen anderer Stakeholder getrieben.
Wir verfügen über hervorragende Finanzstärke und Ratingergebnisse.
Wichtige Kennzahlen im Wettbewerb sind bekanntlich auch die Prozess- und Anerkennungsquoten.
Daher müssen und wollen wir auch mit Blick auf den Vertrieb einen durchgängig hervorragenden Service bieten, um unsere hervorragende Reputation am Markt zu wahren.
Welche Mehrwerte bieten sie im Leistungsfall?
John: Legt man auf dem Markt zu findende BU-Produkte und deren Leistungsauslöser, wohl sogar deren Prämien, übereinander, stellt man fest: Differenzierungsmöglichkeiten sind ausgereizt. Nicht jedoch der Spielraum bei den Services!
Ein großer und von unseren Kunden sehr geschätzter Mehrwert ist der eigene und persönliche Ansprechpartner im Leistungsfall.
Unsere Kunden werden von der Erstmeldung bis zur Entscheidung vom selben Sachbearbeiter begleitet, dessen Durchwahl er hat und der für ihn täglich in Vollzeit erreichbar ist.
Ein weiterer Mehrwert ist natürlich, dass unserer Risiko- und Leistungsprüfung sowohl ein Gesellschaftsarzt als auch eine Psychologin zur Seite stehen.
Dies ermöglicht effiziente, kompetente und vor allem kurze Entscheidungswege.
Ein ganz besonderer Mehrwert ist die Begleitung unseres Piloten zum Angebot niedrigschwelliger psychologischer Beratung bei ersten Anzeichen von Stress, Überforderung, Problemen bei der Alltagsbewältigung. Dieses Präventionsangebot dient der zuvor erwähnten erforderlichen Findung und Schärfung des Kundenbedarfs.
Für Kunden, die Unterstützung bei der Leistungsfallmeldung benötigen, bieten wir die Beauftragung eines externen Dienstleisters an, der bei der Erfassung der medizinisch-beruflichen Situation vor Ort beim Kunden unterstützt. Auch unsere eigene Außenregulierung bietet unseren Kunden eine wertvolle Unterstützung, wenn es z. B. um die Dokumentation des beruflichen Tätigkeitsbildes bei Betriebsinhabern geht.
Natürlich kann es über die Berechtigung eines Anspruchs auch einmal zu Meinungsverschiedenheiten kommen. In einem solchen Fall beteiligen wir uns dann an den anfallenden Kosten für eine neutrale rechtliche Beratung des Kunden und stellen uns auch dem für die Kunden kostenfreien Ombudsmannverfahren.
Man hört oft, dass Versicherer im Leistungsfall mit Salamitaktik die Leistung hinauszögern – wie sieht es hier bei der LV 1871 aus?
John: Eine der – wenigen - Achillesfersen des Produkts BU-Versicherung ist der Prüfungsprozess im Leistungsfall und seine reine Dauer an sich.
Deswegen war es unser Anspruch, zielgenau relevante Informationen in einem Ansatz zu erhalten und die künftige Ausrichtung der Prüfung des gesamten Vorgangs initial zu prägen.
Wir zielen hier hoch und haben uns die eigene Benchmark von maximal 3 Kontaktpunkten zum Kunden von der Fallmeldung bis zur Leistungsentscheidung gegeben.
Wir haben dieses System seit April letzten Jahres implementiert und stellen bereits eine relevante Verkürzung der Prüfungsdauern fest.
Der größte Zeittreiber im Rahmen einer BU-Prüfung ist die Erholung eines medizinischen Gutachtens.
Im Durchschnitt bedeutet dies eine Verlängerung von 90 Tagen in der Prüfungsdauer.
Hier haben wir uns sehr klare Vorgaben gegeben, ab wann überhaupt die Erholung eines Gutachtens in Betracht zu ziehen ist. Die Standardisierung im Sinne eines einheitlichen Vorgehens ist an dieser Stelle elementar wichtig. Zudem haben wir in unseren Versicherungsbedingungen geregelt, dass die Notwendigkeit für eine Begutachtung auch nachvollziehbar begründet werden muss.
Wichtig für den Kunden ist es zudem, dass er sich auf bestimmte Parameter verlassen kann, dass diese verbindlich sind für ihn – und umgekehrt auch für den Versicherer.
Aus diesem Grund haben wir die Mitwirkungspflichten des Versicherten und auch unsere Schritte im Leistungsfall in unseren Bedingungen geschärft. Danach wird z. B. jetzt verbindlich geregelt, wann und wie häufig eine Begutachtung vom Versicherer verlangt werden darf.
Die bisherigen Punkte beziehen sich primär auf den Endkunden – welche konkreten Neuerungen wird es für die Geschäftspartner bei der LV1871 in Zukunft geben?
John: Wir begrüßen es, wenn unsere Geschäftspartner den Kunden auch im Versicherungsfall zur Seite stehen und im besten Sinne des Wortes als Vermittler zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer fungieren.
Wir bieten daher regelmäßig Informationsveranstaltungen an, die unsere Geschäftspartner befähigen, auch im Leistungsfall qualifiziert zu beraten. Aber auch ganz unabhängig von einem Versicherungsfall steht das Team der Leistungsprüfung für alle Fragen rund um den Versicherungsschutz jederzeit dem Vertrieb zur Verfügung.
Aus unserem „Riskday“ vor einigen Monaten, der Themen der Risiko- und Leistungsprüfung umspannte, haben wir aus der regen Teilnahme unserer Geschäftspartner zudem wertvollen Input und umfangreiche Themenvorschläge mitgenommen.
Wir werden diese in regelmäßigen zeitlichen Abständen im neuen Jahr aufgreifen und konkrete Informationsveranstaltungen zu Geschäftspartner-Wunsch-Themen wie z.B. Einschätzung psychischer Erkrankungen in der Risikoprüfung und Behandlung im Leistungsfall, Berufsgruppen oder mögliche Konstellationen im Rahmen einer Nachprüfung aufgreifen.
Ein weiterer Vorteil, den unsere Geschäftspartner ganz unmittelbar spüren werden, ist die zentralisierte Erreichbarkeit und Bearbeitung der Anliegen zu Verwaltungstätigkeiten direkt in der Hauptverwaltung. Aufgrund zielgerichteter Anruf- und Mailführung erfolgt eine Platzierung genau an der Stelle, die das Anliegen abschließend und „in Echtzeit“ zur Zufriedenheit erledigen kann.
Der Zeitvorteil liegt auf der Hand.
Dies tut er übrigens auch mit Blick auf unsere neue Abschlusstrecke im Antragsprozess.
Sie ermöglicht ein abschließendes Votum am Point of Sale und eine echte Dunkelverarbeitung.
Welchen Anspruch folgen Sie als Versicherer im Hinblick auf Marktanforderungen, Marke und Geschäftspolitik – wie erfolgt die Umsetzung aller Strategien?
John: Mit Blick in die Zukunft kann es den Begriff „Zielerreichung“ per se gar nicht geben.
Im Gegenteil: wir werden unsere Prozesse weiter optimieren und Verbesserungspotential an bis dato vielleicht sogar noch unbekannten Stellen identifizieren. Erwartung und Wahrnehmung unserer Kunden werden die maßgeblichen Treiber sein.
Marktanforderung: klar, ein moderner, effizienter Antrags- und Leistungsprozess, bei dem der Kunde im Zentrum und auf Augenhöhe zum Versicherer steht.
Unsere Mission ist der Schutz des Interesses und Erhalt der Lebensqualität unserer Versicherten. Solidität und Solvenz stehen an oberster Stelle unserer Strategie. Daraus leitet sich unmittelbar unsere Verpflichtung für einen hervorragenden Service und faires Verhalten im Versicherungsfall ab.
Integrität ist ein Kernwert. Schnelle Entscheidungswege, Kosteneffizienz und als Klammer über allem die Zufriedenheit unserer Kunden.