Ausbleibende Zahlungen an Versicherte – Verbraucherschützer schalten sich ein

Im August wurde bekannt, dass mehrere Kunden des Lebensversicherers Proxalto auf die Auszahlung ihres Rentensparvertrags warteten. Das Unternehmen selbst begründete die Umstände mit einer Systemumstellung. Demnach habe Proxalto keinen Zugang zu den erforderlichen Kundendaten herstellen können. „Wenn in Einzelfällen Verzögerungen auftreten, werden die entsprechenden Prozesse und die Auszahlungen so zügig wie möglich durchgeführt“, erklärte damals Heiner Reiners, Proxalto-Pressesprecher gegenüber procontra. „Per Ende Juli war bei der Proxalto eine niedrige dreistellige Zahl an Fällen anhängig, in denen es zu Verzögerungen bei Auszahlungen kommt“, so Reiners.

Allerdings scheint das Problem offenbar noch nicht behoben worden zu sein: Weiterhin warten verärgerte Kunden auf ihr Geld. Auf dem Bewertungsportal Trustpilot berichten sie entweder, der Kundenservice sei nicht erreichbar oder würde sie unsanft vertrösten. Andere erhalten schlichtweg ihr Geld nicht oder es klaffe eine Lücke zwischen dem angekündigten garantierten Auszahlungsbetrag und der tatsächlich ausgezahlten Summe.

Nun schaltet sich die Verbrauchzentrale Hamburg sich ein: Konkreter Anlass ist der Fall einer Versicherungsnehmerin, die von Oktober 2021 bis September 2022 keine Rentenzahlungen aus ihrer Rentenversicherung erhalten hat. „Der Versicherten stehen aus ihrem Vertrag monatlich 467 Euro zu. Auf schriftliche Aufforderungen der Verbraucherin reagierte die Proxalto nicht.“ Erst nach einer Beschwerde der Verbraucherzentrale Hamburg habe das Unternehmen die ausstehenden Renten plus Verzugszinsen an ihre Kundin ausgezahlt. Die mittlerweile bekannte Begründung lautete auch hier: ein interner Dokumentationsfehler sei für die Verzögerung verantwortlich.

Im November 2022 blieb die Rentenzahlung jedoch erneut aus. Diese Mal wurde ein individueller Fehler in der Sachbearbeitung als Grund genannt. Abermals mahnte die Verbraucherzentrale Hamburg den Versicherer, der anschließend neben den 467 Euro Rente einen Betrag von zehn Euro als Wiedergutmachung an die Kundin ausgezahlt habe. „Es ist nicht zu entschuldigen, dass einer Kundin fast ein Jahr lang keine Rente ausgezahlt wird und die Mahnungen der Verbraucherin im Versicherungsnirvana verhallen,“ kritisiert Sandra Klug von der Verbraucherzentrale Hamburg. Die Verbraucherschützer sammeln nun die Beschwerden von Betroffenen, die mit ihrer Renten- oder Lebensversicherung vergleichbare Erfahrungen gemacht haben.

Auf procontra-Nachfrage erklärt das Unternehmen, es handele sich „um einen vollständig isolierten Einzelfall, bei dem aufgrund eines individuellen, internen Dokumentationsfehlers im Kundenservice die Adresse einer Kundin nicht korrekt hinterlegt war“. Proxalto habe sich für den Fehler bei der Kundin entschuldigt.

Erneut verweist der Lebensversicherer auf eine umfassende IT-Modernisierung, durch die die 2,2 Millionen Verträge auf eine neue Service-Plattform überführt werden. Im Zuge dessen könne leider nicht immer vollständig ausgeschlossen werden, „dass es in begrenztem Umfang zu zeitweisen Einschränkungen kommen kann“. Vorbeugend habe Proxalto die Zahl der Mitarbeiter im Kundenservice um circa 200 auf fast 400 verdoppelt.

Im Sommer wurde bekannt, dass die Viridium-Gesellschaften Skandia, Heidelberger Leben und Entis für das Jahr 2021 die höchsten BaFin-Beschwerdequoten aller Lebensversicherer auf dem deutschen Markt aufweisen. Dazu kommt noch die sechsthöchste Beschwerdequote durch die Viridium-Tochter Proxalto. Der größte Abwickler auf dem deutschen Markt gab angesichts dessen zu: „Natürlich sind wir mit der Entwicklung im Jahr 2021 – auch wenn diese aus den genannten Gründen größtenteils erklärbar ist – insgesamt nicht zufrieden.“

Derweil haben die Beschwerden auf der Bewertungsplattform Trustpilot zugenommen. Neu ist, dass sich seit Ende November unter jeder Äußerung eine standardisierte Antwort des Lebensversicherers findet. So sollen Kunden über ein Webformular die notwendigen Informationen zusenden. Um jeden Fall werde man sich „umgehend“ kümmern, heißt es. Auf Nachfrage, wann die Probleme behoben sein werden, erklärt der Versicherer, die IT-Modernisierung sei „jetzt praktisch abgeschlossen“.