In der traditionellen Elefantenrunde auf der DKM warf Dr. Marc Surminski, Chefredakteur der Zeitschrift für Versicherungswesen eine große Frage auf: „Nachhaltig und digital: Schafft die Versicherungswirtschaft den Turn-Around?“ Angesichts des kleinen Zeitfensters von nur 45 Minuten war klar, dass diese Frage nicht vollends beantwortet werden würde. Dennoch bezogen die Teilnehmer zu ein paar konkreten Themen Stellung.
Plattformen: Wie hoch ist die Konkurrenz für Makler?
Schon länger wird darüber debattiert, welchen Einfluss die Digitalisierung auf die klassischen Vertriebskanäle hat. Tenor der vier Versicherungsvorstände war, dass der Einfluss schon sehr groß sei und durch die Corona-Pandemie verstärkt und beschleunigt wurde. Eine wirkliche Gefahr für die persönliche Beratung, durch Plattformen wie zum Beispiel Verivox, Check24 & Co., sehe man aber nicht. „Wir beobachten ein steigendes Bedürfnis nach Beratung“, meinte Theo Kokkalas, Vorstandsvorsitzender der Ergo Deutschland.Da auch die Komplexität auf Produktebene weiter steige, behalte die persönliche Beratung auch ihre Daseinsberechtigung, so Kokkalas weiter.
Seine Vorstandskollegen in der Runde bließen ins gleiche Horn. „Der Digitalisierungstrend war schon lange vor Corona zu beobachten und wird Makler auch dazu zwingen, sich digital(er) aufzustellen“, meint Uwe Reuter, Vorstandsvorsitzender der VHV. Die Kundenerwartung an Service, auch nach dem Vertragsabschluss und insbesondere die Begleitung im Schadenfall, spiele den physischen Vermittlern in die Karten.
Beratungsqualität und Vertrauen – Pfunde der klassischen Vermittler
Auch Norbert Rollinger, Vorstandsvorsitzender der R+V, hat keine Angst vor einer Übermacht der Plattformen. „Entscheidend bleibt die Beratungsqualität. Die Hochwasserkatastrophe dient hier als Beispiel. Rund 75 Prozent unserer Kunden hatten in den betroffenen Gebieten eine Elementarschadenversicherung und konnten den finanziellen Schaden somit auffangen. Das spricht für die Beratung im Vorfeld und ich bezweifle, dass diese Quote allein über Plattformen, wo oftmals der Preis im Vordergrund steht und die Aufklärung über Risiken reduzierter ausfällt, ebenfalls so hoch wäre.“ Die Qualität einer Versicherung entscheide sich nunmal im Schadenfall.
Allianz-Vorstand Frank Sommerfeld betont neben der Beratungsqualität auch die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Beratern, die eine digitale Plattform nicht in gleicher Form aufbauen und halten kann. Die Finanzierung und Absicherung des Eigenheims, die Absicherung biometrischer Risiken oder der Aufbau einer Altersvorsorge sind Bereiche, für die es im Leben keine zweite Chance gibt. Entsprechend hoch sei das Bedürfnis nach einem persönlichen Ansprechpartner vor, während und nach Vertragsabschluss.
Die Zukunft der Beratung wird hybrid sein. Das ist sie schon, auch wenn viele Berater durch die Pandemie erst dazu gezwungen wurden. Aber sie haben auch erfahren, dass es funktioniert und vom Kunden angenommen wird. Nichtsdestotrotz werden einfache (Sach-)Versicherungen stärker über Plattformen von onlineaffinen Kunden nachgefragt werden, während die beratungsintensiven Sparten wie Biometrie, Altersvorsorge oder Gewerbeabsicherung über den persönlichen Vermittler läuft.
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Was man von Amazon lernen kann
Natürlich wurde auch über den Markteintritt von Amazon in Großbritannien gesprochen und inwiefern dieser auch in Deutschland denkbar wäre. „Man muss Amazon sehr ernst nehmen“, äußerte sich Kokkalas klar. Das hänge jedoch nicht in erster Linie an der Datenmacht des Tech-Riesen, sondern vielmehr an dessen Kundenfokussierung. „Amazon verwöhnt seine Kunden“, ergänzt Kokkalas. „Wenn Amazon es schafft Kundenwünsche mit drei Klicks zu erfüllen, dann können wir unsere Kunden nicht mit komplexen Prozessen für einfachste Angelegenheiten Zeit und Nerven rauben.“
Von daher ist Amazon von der Customer Experience ein Vorbild für die Branche. Versicherer müssten ihre Prozesse gegenüber dem Kunden und dem Vertrieb schneller und verständlicher gestalten (Rollinger), dann müsse man Amazon auch nicht fürchten. Schon gar nicht als Risikoträger (Reuter), da Amazon keine Erfahrung im Schadenmanagement hätte. Angemerkt sei aber, dass Amazon aber über genügend Geld verfügt, um sich dieses Know-how schnell auch einkaufen zu können.
Nachhaltigkeit als Profilierungschance
Im letzten Block zur Nachhaltigkeit herrschte weitestgehend Konsens, dass die Erwartung der Kunden an ESG-konforme Produkte gestiegen ist und weiter steigend wird. Entsprechend hoch ist die Chance für Anbiete rund Vermittler sich in diesem Segment zu positionieren und frühzeitig Know-how aufzubauen. Die Politik müsse nun Klarheit schaffen (z.B. Konkretisierung der EU-Taxonomie, verbindliche und transparente Definition von ESG), damit Vermittler haftungssicher beraten und Versicherer passende Produkte entwickeln können.
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